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nanairo.式ビジネスマナー講座~17.電話応対の基本2(電話の取次ぎ)

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電話の取り次ぎ方

手際の良さがポイントとなります。自社で使っている電話の機能はしっかりと確認しておきましょう。
また、電話に不慣れな場合は、取次ぎ方法をイメージしておくことも有効でしょう。

先方の情報を正確に伝える

先方を待たせることなく担当者がスムーズに電話に出るためには、取次ぎが重要になります。
特に新入社員が電話に出る時は、ほとんどが取り次ぎですから、ポイントをしっかり押さえておきましょう。

取り次ぐ時は、必ず先方の社名とその人の名前を聞くことが基本になります。
もし、先方が用件に触れた場合は、それを正確にメモしてから担当者に取り次ぐようにします。

取り次ぎの基本

①先方の社名と名前を確認

取り次ぐ場合、先方の社名とその人の名前を確認します。
聞いたら必ず復唱し、間違いない事を確認しましょう。

②保留ボタンを押す

送話口を手で押さえただけでは、会話が聞き取られるおそれがあります。
必ず保留ボタンを押すようにしましょう。

③担当者に取り次ぐ

取り次ぐ場合は口頭で済ませるのではなく、先方が話した内容を書いたメモ用紙も一緒に渡すとよいでしょう。
大きな会社では内戦で取り次ぐ場合もありますので、その際は簡単に要件を伝えるといいでしょう。

担当者がいない場合の取り次ぎ

担当者が電話中の場合

「ただいま○○は別の電話に出ております。」など伝えましょう。

先方がそのまま待つ場合

「少々お待ちください。」

  • 担当者に、先方が電話口で待っていることをメモなどで伝えます。
  • 30秒以上待たせない。待たせる場合は「担当者から連絡させる」と先方に伝えます。

折り返し電話を希望の場合

「承知いたしました。念のため、お電話番号をお願いします」

  • 電話番号、社名、名前をメモする
  • メモした内容を復唱する
  • 最後に自分の名前を述べる

担当者が席を外している場合

「ただいま○○は席を外しております。折り返しお電話差し上げましょうか。」なと伝えましょう。

先方がかけ直す場合

「承知いたしました。お電話頂戴したことを担当者に申し上げます」

  • 担当者に、先方から電話があったことを伝える
  • 先方の意向を伝え、先方が電話に出られる状態であることも伝える

先方が伝言を頼んだ場合

「はい、承ります」

  • メモ用紙に内容を記入する
  • 聞いた内容を復唱する
  • 最後に自分の名前を述べる

電話取り次ぎでの失敗

臨機応変な対応が求められる取り次ぎ。それだけに失敗が起きやすいのも事実です。
どんな失敗が多いのかを把握し、注意するようにしましょう。

  • 用件をよく聞かず、相手をたらいまわしにしてしまった
  • 待たせすぎて相手を怒らせた
  • 伝言を頼まれたのだが、担当者にメモを渡すのを忘れた







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