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nanairo.式ビジネスマナー講座~20.イレギュラーな電話の対処法

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間違い電話

明らかに間違いの場合、「こちらは〇〇会社で、電話番号はxx-xxxx-xxxx番になります。電話番号をお間違えのようですが…。」というように応対します。
間違い電話の場合でも、礼儀正しく対応しましょう。

相手が名乗らない

相手が名乗らない場合、「申し訳ございません。お名前をお聞きしないとお取り次ぎできない規則になっております。ご了承ください。」などで応対します。
また、どうしても無理な場合は周囲の上司や先輩などに判断を仰ぎましょう。

セールス電話

セールス電話がかかってきたら、「申し訳ございません。当社ではそのようなセールスは一切お断りする規則になっておりまして…。」というように応対します。
その際は相手の機嫌を損ねないように、やわらかい表現で断ります。
強引に電話を切った場合は再度電話がかかってきて、対応方法に対してクレームされる場合もあるので注意が必要です。

クレーム電話がかかってきたら

クレーム電話の場合、何よりもまず謝罪します。
どうしても対処が難しい場合は先輩など周囲に判断を仰ぎましょう。
なお、どのような内容でも上司や先輩に報告はする必要があるでしょう。

1.まずは謝る

どんな理由でも最初に謝罪をしましょう。
あなたに落ち度がなくても、会社に対して怒っているのは事実なので誠実さを見せることが重要です。

2.話を最後まで聞く

否定的な発言は火に油を注ぐので絶対にNGです。
最後まで話を聞き、心のこもった肯定的なあいづちを打つようにしましょう。

3.相手の誤解だったら

「ご意見はごもっともです。確認なのですが…」とやわらかな表現で、やんわりと相手に理解してもらう様に努めます。

4.対応策を立てる

その場で対応できることはすぐ取り掛かります。
しかし、勝手に約束をしてしまうと、会社としての対応を約束したことになってしまうため、大きなトラブルにつながる場合もあります。
上司に相談してから改めて連絡するなどの対応も一つの手段です。

聞き取りにくい

どうしても聞き取れない場合は、直接的な表現は失礼になる場合もあります。
その際は「申し訳ございません。お電話が遠いのでもう一度おっしゃっていただけますか。」
「失礼ですが、それはどのような文字で書くのでしょうか」など、やわらかな言いまわしを使うといいでしょう。







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