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nanairo.式ビジネスマナー講座~31.クレーム処理での訪問

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クレームに対応するには、相手の不快感を募らせないよう気をつけます。
たとえ相手側に非があっても、決して感情的になってはいけません。

 

 

 

 

手土産を持参する

様々な意見がありますが、上司や先輩に相談しながら用意した方がいいでしょう。
どんな人でも物をもらって悪い気のする人は少ないため、日持ちするお菓子などを用意することもあります。

相手の話を誠意をもって聞く

まずは相手の怒りを鎮めることが大切です。
こちらの言い分はあっても相手の話を最後まで聞くようにしましょう。

ただし、終始無言でいるわけにはいかないので、必要に応じて言葉を選んで丁寧に対応しましょう。

原因究明と再発防止

事実関係を冷静に考えて原因を探り、対策をできるだけ早く立てます。
トラブルの大きさにかかわらず、上司の判断をあおぐのが一番の解決策でしょう。

何か問題があった場合は隠し事はしないですべてを相談しましょう。







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